elCorner: Migrar y monetizar un grupo de facebook
elCorner es una comunidad donde las personas pueden interactuar con otros miembros para comprar y /o vender artículos. Inició como un grupo de Facebook y ha crecido a más de 125,000 personas. En este grupo los usuarios publican un artículo con una sola foto, una breve descripción del objeto y la ubicación del mismo con el objetivo de venderlo o comprarlo.
Dentro del grupo de Facebook los miembros escriben un comentario diciendo “turno” en la publicación del artículo en el que están interesados y el dueño del objeto contactaba a la persona basado en el orden de solicitudes que los usuarios habían tomado un “turno”. Eventualmente el vendedor llegaba a un acuerdo sobre el precio y la entrega con uno de los posibles compradores, a través de los mensajes de Facebook, y la transacción se completaba en persona.
La comunidad se caracterizaba por sus miembros. Los usuarios podían interactuar en una plataforma segura y confiable. Cuando se hacía un acuerdo, se cumplía.
elCorner Facebook group
El mayor problema de esta comunidad en facebook radicaba en el poco tiempo que le estaba permitiendo tener el grupo a la administradora, la cual debía aprobar cada post para garantizar la calidad del servicio brindado. A esto se sumaba el hecho de no recibir ningún tipo de beneficio económico, ya que las transacciones se realizaban offline.
Por ser un grupo, Facebook no le permitía anuncios, razón por la cual tampoco podía lucrarse por esa vía. Una de sus mayores preocupaciones radicaba en el hecho de que no se quería cobrar a los usuarios por publicar. Entonces, ¿qué podían hacer? ¿Cómo podían monetizar sin afectar la dinámica de elCorner ni al usuario? ¿Por qué debían seguir existiendo?
The group had more than 125,000 members and just 3 administrators
Acercamiento con GBH
elCorner llega a GBH con el solo propósito de monetizar o hacer el grupo rentable impactando lo menos posible la dinámica y experiencia que los caracteriza. Los administradores decidieron que la mejor vía para lograrlo era transformando el grupo en una aplicación móvil, donde anuncios podrían ser incluidos.
GBH analizó elCorner e identificó que esta solución, además de integrar sin problemas anuncios en la experiencia del usuario, podría responder a las necesidades reales de los miembros del grupo.
Más allá de lo que se ve a simple vista
En GBH nos preocupamos por ver más allá. Llegar a fondo para detectar problemas, existentes o posibles a futuro, y brindar soluciones eficaces que satisfagan a clientes y usuarios. Por tal motivo, después de estudiar detenidamente el comportamiento de los usuarios, detectamos una serie de mejoras que podrían implementarse a través de la construcción de la aplicación.
- Posición del mensaje en grupo: los usuarios que venden algún objeto tienen que comentar varias veces en sus propias publicaciones para colocarse en las primeras posiciones en el muro del grupo e incrementar su visibilidad.
The post owners used to write a dot “.” or the word “up” to make their post show first on the group’s feed.
- No eran capaces de buscar elementos de vendedores específicos: los usuarios no tienen la posibilidad de ver todos los artículos publicados por un mismo vendedor.
- El no control de los mensajes: una vez que se aprueba una publicación, no puede ser editada o borrada.
- Normas poco visibles: las reglas están desplegadas en la descripción del grupo, pero no es obligatorio leerlas o aceptarlas por parte de los usuarios, antes o en ningún momento de publicar, lo que crea una frustración cuando su publicación es rechazada, al mismo tiempo que incrementa la cantidad de trabajo a los administradores.
The rules were not easily seen and it created frustration when a user’s posts were rejected.
- No estandarización: los usuarios tienen que leer a fondo cada publicación para poder darse cuenta qué tipo de publicación (venta, compra o búsqueda) están viendo.
Publicación para vender artículos.
Publicación para comprar artículos.
- Solo una foto: No es posible incluir más de una foto en una publicación. Si un usuario desea publicar más de una foto tiene que hacer un collage (en otra aplicación) y luego colocarla en la publicación, o poner las fotos como comentarios una vez que la publicación fue aceptada. Esto incrementa la dificultad de verificar que los artículos son legítimos por parte de la administración (al momento de aprobar las publicaciones) y los usuarios (al instante de decidir adquirir el artículo o no) ya que solo contaban con una sola foto para complementar la descripción.
Los usuarios eran forzados a crear collages cuándo querían vender un producto con más de un foto.
- No poder evaluar los usuarios: los usuarios no tienen idea de con qué tipo de persona están interactuando; nada les dice que tan buenos son sus artículos, su trato, servicios, etc. Solo cuentan con el perfil público que ofrece Facebook.
- Integrar la publicidad sin afectar la experiencia del usuario: los usuarios ya están acostumbrados a la dinámica de publicar, comentar, tomar turnos y enviar mensajes. Esto, al igual que la gente que pertenece al grupo, es lo que los motiva a vender y comprar artículos en él. Esta vertiente llevó al grupo a convertirse en una especie de club de compras que los administradores desean mantener.
- Lograr la migración de los más de 125,000 usuarios desde el grupo de Facebook a la aplicación móvil con un mínimo de resistencia al cambio y tasa de abandono.
- Preservar lo más posible la experiencia del usuario que se obtiene al utilizar un grupo de Facebook.
Sus expectativas
El cliente esperaba la entrega de una aplicación móvil híbrida (para Android y iOS) que se pareciera mucho a lo que tenían en Facebook, incluyendo vista y movimiento, logrando que el “scroll” no fuera lento o tedioso. La aplicación debe ser fácil de usar para que los usuarios no sientan un cambio muy drástico en la mudanza desde el grupo de Facebook a la aplicación. Otra de las exigencias era un uso manual, no tan automatizado, que mantuviera el sentimiento humano y donde se requiriera aprobación de las publicaciones por parte del administrador.
Resultados brindados por GBH
Como parte del proyecto, construimos dos productos: una aplicación móvil y un landing page para motivar las descargas.
Se creó un landing page para invitar los usuarios a descargar la aplicación. Adicionalmente, sirve para presentar cada artículo en una página que se puede compartir por los usuarios en cualquier canal de comunicación que ellos decidan finalmente requiriendo la aplicación móvil para poder interactuar.
Landing page para aplicación móvil.
Página para compartir un item.
Para la aplicación móvil, el diseño concebido no sólo es atractivo sino que también permite al usuario navegar fácilmente a través de la aplicación. La aplicación ayuda al usuario a encontrar y completar las actividades que podían hacer originalmente en el grupo, centrándose en la característica principal de la comunidad que es comprar y vender. De las cosas que se lograron mejorar mencionamos las siguientes:
Se estandarizaron los tipos de mensajes
El nuevo diseño permite identificar fácilmente la información más relevante que un usuario quiere ver cuando está interesado en un tipo de artículo.
Desde izquierda a derecha: main feed y la interfaz para concertar reunión.
Se implementó un sistema de seguimiento de turno; siguiendo la dinámica que utilizaban en el grupo de Facebook, que ofrece a los usuarios un mayor control sobre sus artículos. Adicionalmente, se creó la función de calificación, que no existía en el grupo de Facebook, la cual aporta a la sensación de colaboración.
Las publicaciones se dividieron en cuatro categorías que ayudan al usuario a reconocer fácilmente el tipo de mensaje que está viendo. Igualmente, se le da la oportunidad de advertir a otros usuarios acerca de posibles amenazas, así como recomendar “x vendedor” y fomentar futuras transacciones.
La aplicación móvil para los administradores que les permiten tener el control sobre lo que se publica y advierten a los usuarios que no están siguiendo las reglas.
Se incrementó a tres (3) el número de fotografías permitidas por artículo para lograr una mejor percepción del objeto que se compra o vende, y permitir a los administradores validar la publicación fácilmente.
Se implementó la funcionalidad de marcar una persona como favorito y cada vez que esa persona haga alguna publicación llegará una notificación a todos los usuarios que la han marcado, con el propósito de incrementar e incentivar nuevas interacciones.
Se crearon nuevas herramientas dentro de la aplicación móvil para la administración, como son el manejo de reclamaciones con la presencia del administrador como intermediario, entre otras.
De izquierda a derecha: calificar miembros, detalles de artículos y chart de miembros.
Propuestas y cambios para cumplir las metas
Una de las propuestas daba acceso directo al contenido con opción de leer las reglas. El resultado obtenido es leer las reglas de forma obligatoria y aceptar las mismas para poder tener acceso al contenido.
La nueva interfaz fue diseñada para que el usuario pueda identificar los tipos de mensajes con facilidad, buscar usuarios específicos, etc. Los usuarios pueden buscar artículos específicos u otros usuarios de una forma más fácil.
Servicios ofrecidos por GBH
GBH sirvió como proveedor para el diseño y la implementación del proyecto. Mantuvo contacto directo con el cliente brindando información sobre el progreso del mismo así como mostrando la aplicación en cada etapa y negociando cambios inesperados.
También se realizó:
- Asesoría de interfaz y experiencia de usuario (UI/UX) con el objetivo de diseñar la mejor experiencia para el usuario que va a utilizar la aplicación y hacerle sentir (a un usuario nuevo) como un experto.
- Diseño de arquitectura de software basado en la documentación entregada por el departamento de UX.
- Implementación del proyecto con Node.js.
- Manejo de proyecto.
- Configuración de ambiente de producción utilizando AWS OpsWorks, permitiendo una infraestructura escalable de forma dinámica.
Herramientas utilizadas (tecnología)
Se creó una aplicación móvil híbrida utilizando Cordova y Ionic Framework. Se codificó la aplicación en Javascript y se utilizó SASS como preprocesador de CSS.
Por otro lado, se creó un RESTful API (aplicación de servidor) para manejar las peticiones de los usuarios y almacenar toda la información que se publica. Esta aplicación se codificó en Node.js (ES6) y Postgres como base de datos.
Un acuerdo ganador
Los clientes tenían expectativas enfocadas en cumplir sus metas y nosotros queríamos, no solo cumplir sus metas, sino superar sus expectativas con soluciones tecnológicas vanguardistas. Dado el background y/o punto de partida que dio origen a la aplicación, los administradores no querían aplicar tanta tecnología y preferían mantener ciertos procesos menos automatizados. Sin embargo, teniendo en mente al usuario final y generarle la mayor cantidad experiencias positivas posibles, trabajamos junto al cliente logrando resultados placenteros para ambas partes.
El cliente está feliz con el producto final y con el proceso utilizado para lograr su conceptualización y construcción a su vez nosotros logramos acomodar más a los usuarios finales de lo que estaban en Facebook.